• Foto-2-920-250
  • Foto-3-920-250
  • Foto-4-920-250
  • Foto-1-920-250

Klachtenbehandeling

KlachtenbehandelingKlachtenbehandeling is een onderdeel van serviceverlening en after-sales. Veel verkopers beschouwen een klagende klant als lastig. Ze vergeten daarbij dat de klant naar de winkel is teruggekomen en dus vertrouwen in de winkel heeft. In zekere zin is het dus prettig dat de klant komt klagen.

Neem de klacht altijd serieus; de irritatie wordt echt niet weggenomen met de opmerking dat het allemaal wel meevalt. Ook al denkt u dat de klant helemaal ongelijk heeft met zijn klacht, moet u toch bereidheid tonen de klacht op te lossen. Bedenk dat uw bedrijf en uw tapijtleveranciers veel moeite hebben gedaan om een goede naam te krijgen en/of veel geld aan reclame uitgeven.

Wat extra service voor een volgende klant kan veel positieve mond-tot-mondreclame betekenen. Een ontevreden klant kan tien potentiële klanten kosten, terwijl een tevreden klant u wellicht tien nieuwe klanten kan opleveren!

De belangrijkste vuistregels voor een correcte klachtenbehandeling op een rij:

  • Neem de klant met zijn klacht serieus
  • Zorg voor een positieve, welwillende houding
  • Toon begrip
  • Stel vragen en luister goed
  • Laat de klant uitpraten
  • Discussieer niet (het gaat er niet om wie gelijk heeft)
  • Toon bereidheid de klacht op te lossen
  • Ga zo snel mogelijk zelf bij de klant thuis kijken, liefst dezelfde dag
  • Kom gemaakte afspraken na ook al heeft u niet direct een oplossing
  • Goede communicatie lost de helft van het probleem al op
  • Bedenk: het einddoel blijft een tevreden klant